Dla usług handlu elektronicznego organem nadzoru rynku jest minister właściwy do spraw informatyzacji (art. 38 ust. 3 pkt 2), a Prezes Zarządu PFRON jest elementem systemu nadzoru i może działać obok niego, na podstawie art. 26 kwietnia 2024 r. (Dz.U. 2024 poz. 731). Postępowanie wobec sklepu internetowego rozpoczyna się typowo od skargi konsumenta lub raportu organizacji monitorującej, prowadzi do wezwania do usunięcia naruszeń w wyznaczonym terminie, a dopiero przy braku reakcji do sankcji administracyjnej do 10-krotności przeciętnego wynagrodzenia. Skonsolidowany rejestr wymierzonych sankcji nie jest dostępny publicznie na dzień publikacji tego artykułu, więc krążące w branży kwoty wymagają weryfikacji u źródła. W tym artykule pokazuję sekwencję postępowania krok po kroku i co warto mieć w dokumentacji wewnętrznej przed pierwszą kontrolą.
Ustawa buduje system nadzoru rynku (art. 38 ust. 2), na który składają się Prezes Zarządu PFRON, organy nadzoru rynku i organy celne. Dla poszczególnych kategorii usług ustawa wyznacza konkretny organ nadzoru rynku, a dla usług handlu elektronicznego jest nim minister właściwy do spraw informatyzacji (art. 38 ust. 3 pkt 2). Dla porównania: dla usług telekomunikacyjnych i czytników e-booków właściwy jest Prezes UKE, dla bankowości detalicznej Rzecznik Finansowy.
Nie oznacza to, że PFRON nie ma tu nic do rzeczy. Przepisy o kontroli i decyzjach dotyczących usług mówią konsekwentnie o "Prezesie Zarządu PFRON lub właściwym organie nadzoru rynku" (tak art. 62 i art. 65), a art. 39 daje Prezesowi Zarządu PFRON rolę monitorującą cały system. Krótko: działać może i PFRON, i minister, ale to minister jest organem wyznaczonym dla sklepów internetowych.
| Podstawa |
Kto |
Rola |
| art. 38 ust. 2 pkt 1 |
Prezes Zarządu PFRON |
element systemu nadzoru rynku, monitorowanie systemu (art. 39) |
| art. 38 ust. 3 pkt 2 |
minister właściwy do spraw informatyzacji |
organ nadzoru rynku dla usług handlu elektronicznego |
| art. 62, art. 65 |
PFRON lub właściwy organ nadzoru rynku |
wezwania i decyzje wobec usługodawcy |
Warto znać dwa numery, które w obiegu bywają przypisywane czemu innemu. Art. 49 nie jest podstawą nadzoru, tylko przepisem proceduralnym: kontrolę przeprowadza się w obecności kontrolowanego podmiotu gospodarczego lub osoby przez niego upoważnionej. Artykuły 51 do 56 dotyczą postępowań i decyzji w sprawie produktów, a nie usług, i nie ustanawiają żadnych dodatkowych organów. W tej ustawie nie ma przepisu czyniącego Rzecznika Praw Obywatelskich, Prezesa UOKiK ani wojewódzkie inspektoraty organami nadzoru w tym systemie.
Postępowanie u PFRON-u może zostać wszczęte w trzech trybach:
Najbardziej powszechny tryb. Konsument, który nie może skorzystać ze sklepu (czytnik ekranu nie odczytuje karty produktu, klawiatura nie obsługuje kasy, kontrast tekstu jest zbyt niski), składa skargę bezpośrednio do PFRON-u. Wzór skargi jest dostępny na stronach PFRON-u, a forma elektroniczna przez ePUAP jest dopuszczalna.
Fundacja Widzialni, polski podmiot monitorujący dostępność cyfrową, od 2008 r. publikuje raporty o stanie dostępności polskich serwisów. Aktualne raporty i stanowiska są dostępne na widzialni.org. Raporty są niekiedy wykorzystywane jako materiał dowodowy w postępowaniach. Inne organizacje monitorujące (np. Towarzystwo Pomocy Głuchoniewidomym, Polska Akademia Dostępności) mogą podobnie kierować raporty do PFRON-u.
Art. 61 § 1 k.p.a. pozwala organowi wszcząć postępowanie z urzędu na podstawie własnego rozpoznania rynku. PFRON może prowadzić systematyczne kontrole branżowe, na przykład wybierając kilkadziesiąt sklepów odzieżowych albo aptecznych do skanu automatycznego.
Dla usług ścieżka jest opisana w art. 62 do art. 65. Terminy w niej występujące są ustawowe, a nie szacunkowe.
Krok 1. Wezwanie (art. 62 ust. 1 pkt 1). Jeżeli kontrola wykaże, że usługa nie spełnia wymagań dostępności (z uwzględnieniem art. 21 ust. 1, czyli nieproporcjonalnego obciążenia) albo nie wykonano obowiązków z art. 32 i art. 33, organ wzywa usługodawcę do podjęcia działań naprawczych albo do zaprzestania świadczenia usługi oraz do przedstawienia dowodów. Termin wyznacza organ, ale nie może być dłuższy niż 120 dni od otrzymania wezwania.
Krok 2. Możliwy zakaz czasowy (art. 62 ust. 1 pkt 2). Organ może, w drodze decyzji, zakazać oferowania lub świadczenia usługi na okres nie dłuższy niż 180 dni.
Krok 3. Postępowanie z urzędu (art. 63). Wszczynane, gdy usługodawca nie przedstawił dowodów, o których mowa w kroku 1.
Krok 4. Decyzja (art. 65). Organ może nakazać zapewnienie zgodności, zakazać świadczenia usługi albo nakazać powiadomienie konsumentów o zakresie niezgodności, określając termin i sposób. Jeżeli wymaga tego interes konsumenta, decyzji nadaje się rygor natychmiastowej wykonalności (ust. 4). Organ może następnie skontrolować, czy decyzja została wykonana (ust. 5).
Kary pieniężne są osobną ścieżką, opisaną w art. 73. Dla usługodawcy to ust. 1 pkt 2: do dziesięciokrotności przeciętnego wynagrodzenia miesięcznego w gospodarce narodowej za rok poprzedzający, jednak nie więcej niż 10 procent obrotu za rok obrotowy poprzedzający rok nałożenia kary.
Zwróć uwagę, czego w ustawie nie ma: żadnych terminów w rodzaju "7 do 14 dni na dokumentację" ani "30 do 90 dni na naprawę". Takie liczby krążą w materiałach branżowych, ale w tekście ustawy ich nie znajdziesz. Jedyne twarde liczby po stronie usług to 120 i 180 dni.
Art. 49 ust. 3 ustawy z 2024 r. wyposaża Prezesa PFRON-u w kompetencje kontrolne. Materiał, którego organ może żądać od operatora sklepu, obejmuje typowo:
- Dokumentację dostępności: raporty z audytów, wyniki skanów automatycznych, plany napraw, historyczne wersje skanów. Podstawą jest art. 32 ust. 2 pkt 3 (przechowywanie informacji przez cały okres, w którym usługa jest w ofercie) oraz pkt 7 (udzielanie na żądanie informacji koniecznych do wykazania zgodności). Art. 11 dotyczy urządzeń końcowych i nie ma tu zastosowania.
- Informację publiczną o usłudze: art. 32 ust. 2 pkt 1 wymaga podania w regulaminie lub równoważnym dokumencie trzech rzeczy, w tym informacji o tym, w jaki sposób usługa spełnia wymagania dostępności (lit. c). To ona nazywana jest potocznie deklaracją dostępności. Podstawą nie jest art. 14, który dotyczy audiowizualnych usług medialnych.
- Dowody kontaktu konsumenta: korespondencję e-mail z konsumentami w sprawie barier dostępności, jeśli takie zgłoszenia wpłynęły.
- Dane techniczne sklepu: wersja motywu, lista zainstalowanych aplikacji, daty wdrożeń istotnych zmian. To pozwala organowi ocenić, czy stan dostępności jest zgodny z momentem skargi.
- Dokumentację korporacyjną: liczbę zatrudnionych, roczny obrót lub sumę bilansową. Dane te służą do oceny, czy operator jest mikroprzedsiębiorstwem wyłączonym z zakresu stosowania na podstawie art. 4 ustawy.
Nieprzekazanie żądanych informacji w wyznaczonym terminie, a także przekazanie informacji nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd, jest wprost wymienione w katalogu kar (art. 73 ust. 1 pkt 2 lit. b). Z tego powodu szybsza reakcja na pierwsze wezwanie jest tańsza niż próba odwlekania.
Z mojej praktyki z polskimi sprzedawcami Shopify, najczęstszym powodem stresu pierwszej kontroli jest brak struktury dokumentacji. Operatorzy mają w głowie, że "dostępność jest zadbana", ale nie mają w jednym miejscu papieru, który by to potwierdzał. Następujące dokumenty warto trzymać w jednym folderze (logicznie albo fizycznie) jeszcze przed pierwszą interakcją z PFRON-em:
Wewnętrzny dokument o jednej do trzech stronach, podpisany przez zarząd, deklarujący zobowiązanie firmy do zgodności z WCAG 2.1 AA przez normę EN 301 549 i ustawę z 2024 r. Polityka wyznacza osobę odpowiedzialną, częstotliwość audytów, kanał kontaktowy dla zgłoszeń.
Raport z ostatniego skanu automatycznego (np. z AccessifyAI, axe-core, Lighthouse) plus, jeśli był, raport audytu manualnego. Każdy raport datowany, z identyfikacją sklepu (URL, wersja motywu, lista wtyczek w momencie skanu).
Lista zidentyfikowanych naruszeń z każdego raportu, z przypisanymi statusami: do naprawienia, w trakcie, naprawione, świadomie odroczone z uzasadnieniem. Rejestr działań zawiera datę, opis akcji, osobę wykonującą.
Aktualnie opublikowana wersja deklaracji plus chronologia wcześniejszych wersji z datami aktualizacji. Aktualną deklarację należy publikować pod stałym adresem /pages/deklaracja-dostepnosci i podpiąć w stopce każdej strony.
Wszystkie zgłoszenia barier od konsumentów plus odpowiedzi sklepu. Zgłoszenia mogą przyjść e-mailem, przez formularz kontaktowy albo telefonicznie. Każde zgłoszenie z datą wpływu, opisem problemu, odpowiedzią i ewentualną akcją naprawczą.
Status mikroprzedsiębiorstwa albo brak tego statusu, wyciąg z KRS lub CEIDG, sprawozdanie finansowe za ostatni pełny rok obrotowy. Te dane są niezbędne do ustalenia, czy ustawa w ogóle ma zastosowanie.
Otrzymanie zawiadomienia o wszczęciu postępowania nie jest jeszcze wymierzeniem sankcji. Z perspektywy operacyjnej w ciągu pierwszych 48 godzin powinno się wykonać następujące kroki:
- Sprawdzić datę zawiadomienia i wyliczyć terminy. Pierwsze wezwanie ma datę i wyznaczony termin reakcji. Nie wolno przegapić tego terminu.
- Zidentyfikować sprawę. Czy postępowanie dotyczy konkretnej skargi konkretnego konsumenta? Czy szerokiej kontroli sklepu? Treść zawiadomienia jasno wskazuje, na co odpowiadać.
- Zabezpieczyć dokumentację. Zrzut bieżącego stanu sklepu (skan automatyczny, zrzuty ekranu kluczowych stron) z datą. Jeśli sklep się zmieni w trakcie postępowania, organ ocenia stan z momentu skargi, nie aktualny.
- Skonsultować pełnomocnika. Postępowanie administracyjne można prowadzić samodzielnie, ale w pierwszym kontakcie z PFRON-em warto skonsultować się z radcą prawnym albo adwokatem mającym doświadczenie w sprawach RODO lub UOKiK, bo struktura procedury jest analogiczna.
- Przygotować odpowiedź. Pierwsza odpowiedź zawiera: potwierdzenie wpływu, ewentualne wnioski o przedłużenie terminów, krótkie przedstawienie statusu sklepu w zakresie dostępności i wskazanie dokumentów, które operator ma w gotowości.
Skan automatyczny nowego stanu sklepu jest pierwszą rzeczą, którą trzeba mieć w gotowości. AccessifyAI udostępnia bezpłatny skan dziesięciu stron w AccessifyAI w Shopify App Store. Czas pierwszego skanu: około 30 sekund. Generowany raport PDF zawiera mapowanie naruszeń do EN 301 549 i ustawy z 2024 r.
W trakcie postępowań pojawiają się powtarzające się argumenty operatorów. Z porównania do praktyki UOKiK i UODO można ocenić ich szanse.
Shopify Inc. wyraźnie wyłącza odpowiedzialność za zgodność WCAG w warunkach świadczenia usługi (Terms of Service, sekcja 4.5). Operator sklepu jest dostawcą usługi w rozumieniu art. 6 ustawy. Organ nadzoru nie akceptuje tego argumentu.
Każda aplikacja zainstalowana w sklepie jest częścią dostarczanej przez operatora usługi. Operator wybiera aplikacje, ponosi za nie odpowiedzialność, może je wymienić lub odinstalować. PFRON nie odróżnia naruszenia w motywie od naruszenia w aplikacji, oba liczą się jako naruszenie sklepu.
Jeśli operator zaktualizował motyw przed wszczęciem postępowania, fakt ten jest pomocny. Jeśli aktualizacja nastąpiła po wszczęciu postępowania albo po skardze konsumenta, organ może ocenić stan z momentu skargi. Argument działa jako okoliczność łagodząca przy wymiarze sankcji, ale nie wyłącza naruszenia samego w sobie.
Nakładki dostępności (overlay) nie zmieniają kodu źródłowego sklepu. Organ nadzoru oraz Fundacja Widzialni oceniają stronę po kodzie serwerowym, nie po warstwie dorzucanej przez skrypt. Ten argument nie jest skuteczny, co potwierdza dodatkowo styczniowa 2025 r. ugoda FTC z accessiBe na 1 milion USD. Szerszą analizę znajdziesz w naszym artykule o nakładkach dostępności i polskim prawie.
Art. 4 ustawy wyłącza mikroprzedsiębiorstwa: poniżej 10 zatrudnionych ORAZ poniżej 2 mln EUR rocznego obrotu. Oba warunki łącznie. Operator, który podnosi ten argument, musi udokumentować obydwa warunki za ostatni pełny rok obrotowy. Argument może być skuteczny i jest często jedynym, który prowadzi do umorzenia postępowania w fazie wstępnej.
Art. 56 ustawy z 2024 r. wprowadza sankcje administracyjne. Ich struktura:
| Naruszenie usługodawcy (art. 73 ust. 1 pkt 2) |
Pułap |
| Niezapewnienie wymagań dostępności usług (art. 12 do 19) |
do 10-krotności przeciętnego wynagrodzenia, nie więcej niż 10% obrotu |
| Niewykonanie oceny zgodności (art. 32 ust. 1) |
jak wyżej |
| Nieprzekazanie żądanych informacji albo informacje wprowadzające w błąd |
jak wyżej |
W ustawie nie ma progu "3-krotności wynagrodzenia" dla żadnej kategorii. Jedyny pułap to dziesięciokrotność, ograniczona dodatkowo dziesięcioma procentami obrotu.
Pułap to maksimum, nie regularna stawka. Praktyka administracyjna analogiczna do UODO i UOKiK uwzględnia okoliczności łagodzące i obciążające:
Okoliczności łagodzące:
- Stwierdzenie problemu przez samego operatora przed kontrolą
- Aktywna współpraca z organem
- Naprawienie naruszenia przed wymierzeniem sankcji
- Wcześniejsze brak naruszeń
Okoliczności obciążające:
- Wcześniejsze naruszenia w tej samej kategorii
- Świadome ignorowanie problemu po zgłoszeniu konsumenckim
- Reklamowanie sklepu jako "dostępnego" mimo udokumentowanych naruszeń
- Skala działalności (większy operator, większa odpowiedzialność)
Aktualną wartość przeciętnego wynagrodzenia publikuje Prezes GUS w komunikatach kwartalnych. Trzeba podstawić aktualną wartość z najświeższego komunikatu, by uzyskać dzisiejszy pułap w PLN dla konkretnej kategorii naruszenia.
Postępowanie u PFRON-u i postępowanie cywilne konsumenta są od siebie niezależne. Konsument, który nie mógł skorzystać ze sklepu, może wnieść roszczenie o naprawienie szkody na podstawie art. 415 Kodeksu cywilnego (czyn niedozwolony) albo art. 471 k.c. (nienależyte wykonanie umowy). Pozwy zbiorowe na podstawie ustawy z 17 grudnia 2009 r. (Dz.U. 2010 nr 7 poz. 44) mogą łączyć roszczenia 10 lub więcej konsumentów. Z mojej obserwacji rynku polski sprzedawca podlega więc równolegle dwóm liniom ryzyka: administracyjnej (PFRON) i cywilnej (sądy powszechne).
Bardziej szczegółową analizę wszystkich linii ryzyka znajdziesz w artykule EAA w Polsce: terminy, kary, jak się przygotować.
Po pierwszej zakończonej sprawie operator powinien przyjąć, że ryzyko ponownego postępowania pozostaje, dopóki sklep nie jest na bieżąco audytowany. Powtarzające się naruszenie z poprzedniego postępowania jest najsilniejszą okolicznością obciążającą i prowadzi do wyższych sankcji w drugiej rundzie.
Pragmatyczna rutyna miesięczna obejmuje:
- Automatyczny skan strony głównej, jednej kolekcji, jednej karty produktu, koszyka i kasy
- Wgląd do skrzynki na zgłoszenia konsumenckie, weryfikacja czasów odpowiedzi
- Sprawdzenie, czy w międzyczasie zainstalowano nową aplikację albo opublikowano zmianę motywu
- Aktualizację deklaracji dostępności, jeśli zaszły zmiany w statusie naruszeń
AccessifyAI udostępnia tę rutynę z poziomu panelu Shopify Admin (skan, ujednolicone diffy poprawek, eksport dokumentacji). Wpis w Shopify App Store znajduje się pod apps.shopify.com/accessifyai.
Skonsolidowany harmonogram kontroli sektorowych nie jest publikowany. Najpraktyczniejszy wniosek: kontrolą może być objęty każdy sklep, którego konsument złoży skargę. Branże o wysokim udziale klientów z niepełnosprawnością (opieka medyczna, optyka, suplementy, sklepy dla seniorów) są statystycznie bardziej narażone. Branże z silną obecnością w mediach społecznościowych (moda, kosmetyki) mogą być częstszym celem skargi rzecznika konsumenckiego po publikacjach o niedostępnym sklepie.
Art. 49 ust. 4 ustawy z 2024 r. nadaje organowi kompetencje kontrolne, w tym możliwość kontroli na miejscu. Praktycznie w sprawach sklepu internetowego organ prowadzi kontrolę "zdalną" przez sprawdzenie strony i analizę dokumentów. Kontrola fizyczna jest możliwa, ale rzadka w pierwszej rundzie.
Nie. Art. 32 ust. 2 pkt 7 nakazuje na żądanie Prezesa Zarządu PFRON lub właściwego organu nadzoru rynku udzielić w wyznaczonym terminie informacji koniecznych do wykazania zgodności usługi. Nieprzekazanie ich, a także przekazanie informacji nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd, jest wymienione w katalogu kar w art. 73 ust. 1 pkt 2 lit. b. Jeśli żądanie organu wydaje się nadmiernie szerokie, właściwym krokiem jest wystąpienie z wnioskiem o jego doprecyzowanie, nie zignorowanie.
Postępowanie administracyjne nie jest publiczne. Decyzje końcowe mogą być publikowane przez organ, jeśli pełnią funkcję publicznoprawną (informowanie konsumentów o sprawdzonych operatorach). Praktyka PFRON-u w tym zakresie kształtuje się dopiero, więc opieram się na analogii do publikacji UODO i UOKiK, które publikują decyzje selektywnie.
Tak. Decyzja Prezesa PFRON-u jest decyzją administracyjną. Strona może wnieść skargę do wojewódzkiego sądu administracyjnego (WSA) na podstawie art. 50 § 1 ustawy z 30 sierpnia 2002 r. Prawo o postępowaniu przed sądami administracyjnymi (Dz.U. 2002 nr 153 poz. 1270). Termin wniesienia skargi to 30 dni od doręczenia decyzji.
Nie, wręcz odwrotnie. Naruszenie, które operator wykrył sam i włączył do planu napraw, jest okolicznością łagodzącą. Operator, który prowadzi dokumentację audytów i pokazuje rejestr napraw, sygnalizuje organowi należytą staranność i może uzyskać umorzenie sprawy albo sankcję na dole pułapu.
Nie. AccessifyAI jest aplikacją wewnętrzną sklepu i nie ma żadnego kanału informacyjnego z PFRON-em ani z innym organem. Operator pozostaje wyłącznym podmiotem postępowania. AccessifyAI dostarcza tylko raporty i poprawki, które operator wykorzystuje samodzielnie w swojej dokumentacji.
Dla sklepu internetowego organem nadzoru rynku jest minister właściwy do spraw informatyzacji (art. 38 ust. 3 pkt 2), a Prezes Zarządu PFRON jest elementem systemu nadzoru i może działać obok niego. Ścieżka wobec usługi zaczyna się od wezwania z terminem nie dłuższym niż 120 dni (art. 62 ust. 1 pkt 1), z możliwością czasowego zakazu świadczenia usługi na nie dłużej niż 180 dni (pkt 2). Kary pieniężne to osobna ścieżka z art. 73: do dziesięciokrotności przeciętnego wynagrodzenia, nie więcej niż 10 procent obrotu.
Operator, który ma w gotowości informację z art. 32 ust. 2 pkt 1, raport ze skanu, plan napraw i rejestr zgłoszeń konsumenckich, ma czym wykazać, że ocena zgodności z art. 32 ust. 1 rzeczywiście się odbyła. Wartość przeciętnego wynagrodzenia zmienia się, więc dzisiejszy pułap trzeba podstawić z aktualnego komunikatu GUS.